erbale o scritta, più o meno formalizzata, talora anonima, talora sottoscritta dal Cliente stesso o da un’altra parte interessata. Essa è tuttavia orientata non a fornire propriamente un’opinione riguardo il proprio grado in soddisfazione, ma in senso proprio a manifestare – anche puntualmente – una insoddisfazione per quanto ricevuto o subito. Le organizzazioni stabiliscono nell’ambito dei propri sistemi di gestione per la qualità e nelle proprie carte dei servizi, gli impegni che l’organizzazione stessa si assume nel ricevere, accogliere, analizzare, ricercare le cause, comunicare, intraprendere azioni correttive ecc, a seguito del reclamo. Solitamente – anche in virtù talora di impegni contrattuali o in base a norme cogenti – l’organizzazione deve indicare le modalità di formalizzazione del reclamo e i tempi entro cui si impegna a fornire una risposta all’ente reclamante. Inoltre, il reclamo, essendo un’informazione rilevante sulle prestazioni, è uno degli elementi in ingresso nel cosiddetto riesame della direzione. In esso devono essere analizzati i reclami, attraverso una riclassificazione ragionata, identificando su quali processi hanno agito, se hanno rilevato non conformità, come sono stati risolti ecc.">Reclamo
  • Regolarità
  • Requisito
  • Responsabile (Assicurazione) Qualità
  • Responsabilità
  • Revisione
  • Ricertificazione
  • Riesame dei requisiti dei prodotti/servizi
  • Riesame della Direzione
  • Rintracciabilità
  • Risk based thinking
  • Risorsa
  • Scopo
  • Servizio
  • SGSL
  • Sicurezza sul lavoro
  • Sistema
  • Sistema di gestione per la qualità
  • Soddisfazione del Cliente
  • Sorveglianza
  • Specifica
  • Stakeholder (parti interessate)
  • Standard
  • Taratura
  • Top down
  • Tracciabilità
  • UNI
  • Validazione
  • Validità
  • Valore aggiunto
  • Valutazione
  • Verifica ispettiva
  • Vision
  • Introduzione alla certificazione ISO

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