Secondo la terminologia adottata dalle norme UNI EN ISO 9000:2005, la ‘soddisfazione del cliente’ è la “percezione del cliente su quanto i propri requisiti siano stati soddisfatti”. Si tratta appunto di una percezione, dunque in ultima istanza di una valutazione, di un giudizio soggettivo, parametrato tuttavia in base ai requisiti (definiti a priori). In realtà qui la questione non è banale e non è solo un’astuzia terminologica quella di aver citato espressamente il termine ‘percezione’. Quello che è in gioco nella soddisfazione del Cliente, non è tanto la conformità del prodotto o del servizio ad egli erogato rispetto a requisiti che aveva definito precedentemente, ma la sua percezione.
La rilevazione della soddisfazione del Cliente è pertanto diretta non tanto a misurare la conformità del prodotto o del servizio ai requisiti, quanto una valutazione percettiva del Cliente circa il suo gradimento e per quanto i suoi requisiti (attesi) siano stati o meno (e in che misura) soddisfatti. Le attività di rilevazione della soddisfazione del Cliente messi in campo dalle organizzazioni vanno (o dovrebbero) andare ad intercettare quindi qualcosa in più e di diverso della semplice rispondenza del prodotto o del servizio ai requisiti e andare invece a sondare e analizzare la sua percezione. Questo elemento introduce una complessità ben conosciuta da produttori di beni o erogatori di servizi, circa la difficoltà di soddisfare le aspettative del cliente. Ad esempio io posso avere una diversa percezione del consumo di una cena se oltre alla bontà del cibo ho avuto il piacere di un’ottima compagnia o meno, così come posso avere una diversa percezione del bene acquistato se il servizio di distribuzione era in ritardo o meno, o seppure ho dovuto pagare un sovrapprezzo inatteso per un disguido ecc.
La nuova norma UNI EN ISO 9001:2015 al punto 9.1.2. indica come l’organizzazione debba monitorare questa percezione del cliente proprio riguardo al grado in cui i requisiti (cioè esigenze ed aspettative) sono soddisfatte. In questo compito l’organizzazione non deve dimenticare di stabilire i metodi per ottenere, monitorare e riesaminare questo tipo di informazioni. Tipicamente dovrà avere una procedura che mette a sistema le modalità di rilevazione analisi e valutazione della soddisfazione del Cliente.