La carta dei servizi è un documento di impegno utilizzato dalle organizzazioni pubbliche o che erogano servizi per conto di Enti Pubblici, talora utilizzata anche da soggetti privati che erogano servizi di pubblica utilità. La carta dei servizi è un documento che descrive quindi gli impegni del soggetto erogatore nei confronti dei cittadini beneficiari dei servizi e dei terzi, e che quindi va a siglare un ‘patto’ con il cittadino stesso. Si tratta di uno strumento di tutela contro la discrezionalità nell’erogazione di questa tipologia di servizi introdotta a partire dalla Direttiva PDCM del 27 gennaio 1994. Con il DL 163 del 12 maggio 1995 successivamente convertito in legge n. 273 del 11 luglio 1995 – Misure urgenti per la semplificazione dei procedimenti amministrativi e per il miglioramento dell’efficienza delle P.A. – è stata demandata alla PDCM la competenza di fissare gli schemi di riferimento per le carte del servizio.
Per gli Enti certificati, la carta del servizio assume un rilievo contrattuale con il Cliente beneficiario del servizio e diventa altresì un fondamentale strumento di comunicazione esterna dell’organizzazione.