Non conformità

La ‘non conformità’ – secondo la norma UNI EN ISO 9000:2005 – è “il mancato soddisfacimento di un requisito”. La valutazione di conformità è pertanto ‘oggettiva’ e non ‘percettiva’ come nel caso della rilevazione della soddisfazione del cliente.
L’evidenza di una non conformità implica che l’organizzazione intraprenda un’azione correttiva per risolvere la causa che l’ha generata ed evitare che si ripeta in seguito. Le non conformità, o meglio, l’analisi delle non conformità, è uno tra gli elementi in ingresso (insieme alle azioni correttive) del riesame della direzione. Anche la nuova norma UNI EN ISO 9001:2015 al punto 9.3.2. esplicita come le non conformità siano elementi di input al riesame della direzione.
La nuova norma dedica inoltre il punto 10.2 alle non conformità e alle azioni correttive. Rispetto alla versione precedente della norma, non sono sul punto introdotte novità rilevanti (mentre sono state eliminate le cosiddette azioni preventive).
Quando si verifica una non conformità, incluse quelle che discendono da un

erbale o scritta, più o meno formalizzata, talora anonima, talora sottoscritta dal Cliente stesso o da un’altra parte interessata. Essa è tuttavia orientata non a fornire propriamente un’opinione riguardo il proprio grado in soddisfazione, ma in senso proprio a manifestare – anche puntualmente – una insoddisfazione per quanto ricevuto o subito. Le organizzazioni stabiliscono nell’ambito dei propri sistemi di gestione per la qualità e nelle proprie carte dei servizi, gli impegni che l’organizzazione stessa si assume nel ricevere, accogliere, analizzare, ricercare le cause, comunicare, intraprendere azioni correttive ecc, a seguito del reclamo. Solitamente – anche in virtù talora di impegni contrattuali o in base a norme cogenti – l’organizzazione deve indicare le modalità di formalizzazione del reclamo e i tempi entro cui si impegna a fornire una risposta all’ente reclamante. Inoltre, il reclamo, essendo un’informazione rilevante sulle prestazioni, è uno degli elementi in ingresso nel cosiddetto riesame della direzione. In esso devono essere analizzati i reclami, attraverso una riclassificazione ragionata, identificando su quali processi hanno agito, se hanno rilevato non conformità, come sono stati risolti ecc." class="glossaryLink ">reclamo, l’organizzazione deve reagire, non può restare inerte. In particolare, la nuova norma determina come essa debba intraprendere azioni per tenerla sotto controllo e correggerla. L’organizzazione deve inoltre affrontare tutte le conseguenze della non conformità, e deve valutare altresì l’esigenza di adottare idonee azioni per eliminare le cause che l’hanno generata.

Introduzione alla certificazione ISO

Corso Online di presentazione della norma ISO 9001:2015
Corso online

Iscriviti alla nostra newsletter

Rimani aggiornato sui sistemi di gestione della qualità, su case history e strumenti