La gestione corretta di una non conformità

Che cosa accade quando si verifica una non conformità (NC)? Il sistema qualità reagisce seguendo una procedura prefissata che anzitutto assicura che il processo di gestione di questa NC sia corretto e appropriato alla tipologia e all’entità della NC, inclusi gli effetti che questa ha prodotto. Diciamo subito che con la nuova norma UNI EN ISO 9001:2015 la NC rimane come elemento da gestire (in chiave residuale) laddove cioè si verifichino situazioni non conformi, ossia non in linea, non adeguate o peggio dannose, rispetto ai requisiti.

Spesso le NC all’interno delle organizzazioni sono viste come uno strumento inquisitorio, talora anche punitivo o potenziale strumento che può essere usato tra persone come veicolo di delazione per comportamenti o atti non appropriati. Certo è che una quota di rischio di impatto deviato o distorcente sulla gestione delle risorse umane va messo in conto e, ad esempio, potrebbero utilmente essere proposte attività formative, di sensibilizzazione e di coordinamento del personale, volte a dare il giusto senso allo strumento della NC e della sua gestione. Ciò che è da evitare è che questo diventi uno strumento leva per gestire in modo non appropriato l’autorità disciplinare. Questa semmai è una valutazione che si aggiunge, su un altro piano, laddove ricorrano elementi rilevanti sotto questo profilo, ma in linea generale nelle finalità della gestione delle NC non vi è un intento in sé punitivo. Anche l’azione correttiva promossa a seguito del verificarsi di una NC, mira a rimuovere le cause che hanno generato la NC e il suo ripetersi, ma in sé ha lo scopo di far migliorare l’organizzazione, non di punire qualcuno. Questo non significa che dal punto di vista della gestione delle risorse umane, secondo le norme contrattuali, non si verifichino gli estremi per l’applicazione di procedimenti disciplinari e l’irrogazione di sanzioni, ma appunto tutto ciò avviene sulla base di norme del diritto del lavoro, con procedimenti che tutelano la parte interessata ecc.

Il punto sulla NC è semmai un altro, la sua corretta gestione. Essa infatti non implica in sé la risoluzione in termini di cancellazione di quanto avvenuto. Spesso la NC si verifica e il fatto accaduto ha comunque generato una situazione non pienamente riparabile. In alcuni casi ciò è propriamente impossibile, in altri invece è possibile risolvere la situazione in sé. La norma specifica da questo punto di vista che l’organizzazione si debba far carico delle conseguenze della NC, che possono essere negative, ad esempio danni che devono essere risarciti, prodotti non conformi da sostituire, servizi che devono essere erogati per una seconda volta ecc. Il nodo fondamentale è la ricerca delle cause. L’elemento della causalità è forse quello più complesso da gestire, ma senz’altro anche il più utile. L’obiettivo di un sistema qualità è quello di generare un miglioramento continuo, questo passa anche da situazioni NC che correttamente gestite evitano il ripetersi delle stesse problematiche e fanno quindi cambiare rotta all’organizzazione, risolvere il problema alla base per il futuro, evitare i rischi che si riproducano gli stessi effetti negativi sui clienti ecc.

La ricerca delle cause implica l’apertura di un’istruttoria in cui l’elemento valutativo è l’ultimo anello della catena. Occorre prima dedicare tempo ed energie alla comprensione della NC, delle sue cause e di come essa si è potuta generare. Occorre spesso analizzare documentazione, richiedere approfondimenti alle parti interne interessate, se proveniente da un

erbale o scritta, più o meno formalizzata, talora anonima, talora sottoscritta dal Cliente stesso o da un’altra parte interessata. Essa è tuttavia orientata non a fornire propriamente un’opinione riguardo il proprio grado in soddisfazione, ma in senso proprio a manifestare – anche puntualmente – una insoddisfazione per quanto ricevuto o subito. Le organizzazioni stabiliscono nell’ambito dei propri sistemi di gestione per la qualità e nelle proprie carte dei servizi, gli impegni che l’organizzazione stessa si assume nel ricevere, accogliere, analizzare, ricercare le cause, comunicare, intraprendere azioni correttive ecc, a seguito del reclamo. Solitamente – anche in virtù talora di impegni contrattuali o in base a norme cogenti – l’organizzazione deve indicare le modalità di formalizzazione del reclamo e i tempi entro cui si impegna a fornire una risposta all’ente reclamante. Inoltre, il reclamo, essendo un’informazione rilevante sulle prestazioni, è uno degli elementi in ingresso nel cosiddetto riesame della direzione. In esso devono essere analizzati i reclami, attraverso una riclassificazione ragionata, identificando su quali processi hanno agito, se hanno rilevato non conformità, come sono stati risolti ecc." class="glossaryLink ">reclamo, ascoltare adeguatamente anche il reclamante se possibile, audire i soggetti interessati per una ricostruzione quanto più esauriente possibile dell’accaduto. La valutazione attiene quindi conseguentemente non solo a come agisco per risolvere la situazione NC e farmi carico degli effetti negativi da essa prodotti, ma a dovrò agire per rimuovere le cause che l’hanno generata.

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