Gestire adeguatamente un reclamo di un cliente

Se la vostra organizzazione ha una carta dei servizi, certamente ha stabilito un termine (solitamente 30 giorni) entro cui l’organizzazione si impegna a dare risposta al reclamante circa l’esposto sollevato. Un

erbale o scritta, più o meno formalizzata, talora anonima, talora sottoscritta dal Cliente stesso o da un’altra parte interessata. Essa è tuttavia orientata non a fornire propriamente un’opinione riguardo il proprio grado in soddisfazione, ma in senso proprio a manifestare – anche puntualmente – una insoddisfazione per quanto ricevuto o subito. Le organizzazioni stabiliscono nell’ambito dei propri sistemi di gestione per la qualità e nelle proprie carte dei servizi, gli impegni che l’organizzazione stessa si assume nel ricevere, accogliere, analizzare, ricercare le cause, comunicare, intraprendere azioni correttive ecc, a seguito del reclamo. Solitamente – anche in virtù talora di impegni contrattuali o in base a norme cogenti – l’organizzazione deve indicare le modalità di formalizzazione del reclamo e i tempi entro cui si impegna a fornire una risposta all’ente reclamante. Inoltre, il reclamo, essendo un’informazione rilevante sulle prestazioni, è uno degli elementi in ingresso nel cosiddetto riesame della direzione. In esso devono essere analizzati i reclami, attraverso una riclassificazione ragionata, identificando su quali processi hanno agito, se hanno rilevato non conformità, come sono stati risolti ecc." class="glossaryLink ">reclamo è un atto importante per l’organizzazione, perché la mette non solo in guardia rispetto a una non conformità potenziale o già verificata che ha prodotto effetti insoddisfacenti sul cliente, ma perché potenzialmente può avere un effetto devastante. Oggi più di ieri.

Pensate ad esempio ad un reclamo che giunge attraverso i social network, immediatamente – verificato o meno che sia il fatto, reale o meno l’impatto negativo sul cliente ecc. – ha comunque un effetto mediatico negativo di grande portata che va ad incidere non solo sul processo direttamente interessato ma sull’intera organizzazione. Per questo la capacità di reazione ai reclami oggi diventa un processo strategico per le organizzazioni. E gestire adeguatamente un reclamo significa – anche per lo stesso tipo di meccanismo mediatico eventualmente innescatosi – dimostrare la propria capacità organizzativa, la propria serietà, la disponibilità ad ascoltare e comprendere i problemi e a individuare le cause e possibili soluzioni. Tutti elementi questi che fanno crescere il brand awareness un asset strategico per l’impresa talora poco valutato.
Gestire adeguatamente un reclamo significa anzitutto offrire al cliente e alle altre parti interessate appropriati canali sui quali poter esporre liberamente e in maniera esaustiva il proprio reclamo. Abbiamo fatto l’esempio dei social network, perché molte imprese già oggi utilizzano chat e social per gestire la customer care inclusa la possibilità di presentare reclami.

A nostro avviso è anzitutto serio distinguere tra l’accoglimento di rimostranze generiche ed anonime, alle quali è sempre comunque opportuno dare risposta attraverso i propri canali di comunicazione, e i reclami veri e propri, datati e firmati dal reclamante. Ora, nel primo caso non sempre è semplice o possibile dare una risposta a chi ha sollevato in modo anonimo un reclamo o comunque una rimostranza generica (ad esempio potrebbe essere predisposta una bacheca reale e/o virtuale di risposta a reclami…), non va neanche presa in considerazione fino in fondo, perché il vero reclamante non ha problema a esporre la propria identità. Il reclamo vero e proprio necessita invece di poter trovare accoglimento adeguato anzitutto nei canali di comunicazione, nel fatto ad esempio di trovare una autorità all’interno dell’organizzazione a cui può rivolgersi, tempi certi di risposta, una procedura standard di analisi e comprensione dell’accaduto o comunque di quanto esposto, un’appropriata modalità di risposta, la capacità di riparazione a danni eventualmente subiti e la capacità anche di reazione per correggere le cause che hanno generato la non conformità.

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