Costruire un sistema comparabile di rilevazione della soddisfazione del cliente

Parliamo di soddisfazione del cliente e l’attenzione (di solito) cade subito sul questionario, cioè su uno strumento di rilevazione. Certamente è uno dei più utilizzati, anche se possono essere messe in campo anche altre metodologie di rilevazione ad esempio anche di tipo non standard (qualitativo), come focus group.

Tuttavia, il punto che vogliamo trattare in questo articolo è la possibilità di comparazione nel tempo dei risultati, anche per valutare dei trend. A questo riguardo è rilevante avere un disegno di lungo periodo su metodologie e strumenti di rilevazione della soddisfazione. E avere anche un buon sistema di analisi dei dati che permetta di svolgere comparazioni e valutazioni appropriate.

Come fare allora? Un punto di partenza potrebbe essere quello di comprendere bene, quali sono i punti critici che è utile sondare per rilevare la soddisfazione. Spesso vediamo infatti questionari talmente generici o standardizzati che sono del tutto inutili allo scopo. Meglio lavorare bene sullo strumento e su cosa indagare, avere cioè un disegno della ricerca valutativa adeguato alle esigenze di conoscenza dell’organizzazione.
Il secondo aspetto attiene invece allo strumento di analisi, che dovrebbe consentire la comparazione tra rilevazioni svolte in tempi diversi, tale da evidenziare scarti e trend. Solo in questo modo è possibile avere maggiori informazioni, non solo situate in un tempo specifico, tale cioè da rilasciare una fotografia, ma situate nell’asse del tempo, tale cioè da ottenere un filmato delle evoluzioni delle percezioni dei clienti.

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