Comprendere le aspettative dei clienti e delle parti interessate

Insieme alla comprensione del contesto e dell’organizzazione, la comprensione delle aspettative dei clienti e delle parti interessate è posta dalla norma UNI EN ISO 9001:2015 all’inizio (logicamente) del percorso qualità che porta l’organizzazione a definire politiche, obiettivi, processi ecc.

Intanto le aspettative dei clienti si declinano in esigenze e attese vere e proprie, in alcuni casi da contemperare con requisiti cogenti che vincolano o condizionano comunque la forma o la sostanza di un bene, di un servizio erogato al cliente e di cui necessariamente si deve tenere conto. Comprendere le aspettative dei clienti significa poi aver identificato quanto meglio possibile chi sono i clienti dell’organizzazione, distinguendo se del caso anche tra clienti committenti e clienti finali, beneficiari di un prodotto o di un servizio. Questo esercizio di comprensione e identificazione in definitiva è utile all’impresa stessa per acquisire conoscenza su chi sono e cosa vogliono i loro clienti.

Le parti interessate, gli stakeholder, chi cioè internamente ed esternamente all’organizzazione ha a che fare in maniera influente e rilevante con i processi aziendali, vengono evidenziate dalla nuova norma che dà loro maggiore rilevanza. Anche le parti interessate in definitiva possono cioè influenzare in maniera rilevante ed importante i processi organizzativi e quindi incidere sulla capacità dell’organizzazione di produrre con regolarità prodotti o servizi in grado di soddisfare le aspettative dei clienti e quelle cogenti applicabili. Per questo è necessario che l’organizzazione proceda a svolgere una mappatura dei propri stakeholder, partendo da un elenco, ma potendo anche utilizzare modalità di rappresentazione grafica delle relazioni di rete, ad esempio lavorando con la social network analysis (analisi delle reti sociali). Da qui identificare esigenze ed aspettative delle singole tipologie di clienti per acquisire elementi rilevanti per la definizione delle strategie.

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