Pianificare la rilevazione della soddisfazione del cliente

Le rilevazioni della soddisfazione del Cliente sono tra gli aspetti di gestione della qualità spesso più trascurati. Sembra paradossale, essendo i sistemi qualità orientati a generare soddisfazione nel Cliente. Eppure accade così. Come fate voi la rilevazione? La cosa più frequentemente utilizzata è lo strumento del questionario, un questionario standard, oppure una rilevazione telefonica.

Ma indipendentemente dallo strumento che deciderete di utilizzare, ciò di cui avete anzitutto bisogno è una sana pianificazione della rilevazione. Che significa in questo contesto pianificare? Generalmente la pianificazione è intesa come calendarizzazione, il che offre già i suoi vantaggi, per non trovarsi ad esempio all’ultimo minuto a dover realizzare la rilevazione e imporre anche tempi troppo ristretti di risposta ai Clienti.

Pianificare significa però anche saper scegliere il momento giusto, ad esempio collocando la rilevazione prima che andiate a pianificare scelte strategiche per l’impresa. Significa anche saper scegliere l’obiettivo della rilevazione stessa. Mi direte che avete un questionario standard e che questo vi permette di fare comparazioni con gli anni precedenti….non fate Pinocchio, vi cresce il naso!!! Scherzi a parte, la comparazione è sicuramente una delle cose (positive) che sarebbe utile fare, ma non è l’unica. Forse prima dovete pianificare una rilevazione che vi assicuri non solo la qualità del dato, ma anche la qualità dell’informazione, cioè che sia centrata sugli aspetti che veramente vi stanno a cuore e che vi danno la possibilità di ricevere informazioni e feedback dai vostri Clienti significative per le cose che volete sapere. Questo implica uno sforzo di personalizzazione delle indagini di soddisfazione e dunque un tempo da pianificare anche per la progettazione del disegno di ricerca valutativa.

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