Costruire un questionario per la soddisfazione del cliente con strumenti digitali

Il questionario è lo strumento più comune utilizzato per misurare la soddisfazione del cliente rispetto ad una serie di parametri e anche in generale rispetto al bene o al servizio che ha acquistato o di cui è beneficiario. Non sempre il questionario è costruito con una appropriata logica che discenda da una metodologia di ricerca sociale e valutativa e difatti spesso si vedono questionari generici, talora anche poco pertinenti al tipo di fornitura acquisito, o anche copie e brutte copie di questionari che non hanno nessun valore. La costruzione del questionario dovrebbe discendere invece da un disegno di ricerca valutativa che l’organizzazione svolge rispetto ai propri obiettivi conoscitivi. E dovrebbe quindi ottenere un risultato in termini di informazioni di ritorno effettivamente utilizzabili ed utilizzate per generare processi di miglioramento del proprio modo di lavorare e di produrre o erogare servizi.

In questo senso anche l’applicazione di strumenti può avere la sua rilevanza. In alcuni contesti è preferibile svolgere le rilevazioni direttamente, in maniera istantanea e direttamente anche con una somministrazione di un questionario cartaceo, ma il problema – specie sui grandi numeri – è poi la rielaborazione dei dati. In alcuni casi non si può fare a meno, anche in considerazione della tipologia di utenza. Ma in molti altri casi è possibile integrare o sostituire completamente con un questionario da somministrare digitalmente.

Ad esempio è possibile inviare il questionario per email oppure mettere a disposizione una APP per la sua compilazione. In ogni caso vi sono applicazioni che consentono – fino a certi limiti anche gratuitamente – di strutturare il questionario, di pubblicarlo e di inviarlo agli interlocutori. In questo articolo ne citiamo solo due tra i molti:

  • Con Moduli di Google è possibile effettuare sondaggi e i moduli sono facili da creare, per ogni esigenza, in maniera personalizzata. I dati sono raccolti in un solo foglio di lavoro ed è possibile analizzarli direttamente;
  • Surveymonkey è un’altra piattaforma dove è possibile costruire indagini e questionari, inviarli da diversi applicativi e rielaborare i risultati in modo autonomatico. È integrabile anche con altre applicazioni, ad esempio di invio massivo di email, con CRM, piattaforme di marketing automation.

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